店(diàn)鋪售後疑難雜(zá)症哪裏逃

店(diàn)鋪售後疑難雜(zá)症哪裏逃！

一(yī)．售後常見問題與應對方法

（一(yī)）未發貨情況下(xià)

工(gōng) 關于查件

(1）缺貨：

A、 如果後期會補貨，馬上主動聯系客戶，讓客戶耐心等待；

B、如果後期不再生(shēng)産，馬上聯系客戶，引導客戶換款；如果客戶不喜歡其他款式的話(huà)，及時爲客戶處理退款

未點擊發貨：馬上點擊發貨，上傳物(wù)流單号，并真心跟客戶道歉

（3）漏發：

A及時跟客戶道歉，馬上爲客戶補發，并給客戶申請小(xiǎo)禮物(wù)作爲補償；

B、如果客戶不想要了，及時爲客戶處理退款井真誠道歉

2、關于退款

(1） 更換尺碼或者收貨信息：

A、未打單之及時幫客戶修改過來，早點發貨；日如果打單了，盡量幫客戶備注，準确發貨，這樣可以減少退款率

（2） 不想要：

A、了解客戶不想要的原因，盡量引導客戶不要退款或者購買其他款式，提高店(diàn)鋪的銷量。

B、客戶确實不想要了：那要及時幫客戶退款，提高服務效率

（二） 已發貨情況下(xià)

1、關于查件

(1）未收到

1）物(wù)流信息正常：馬上跟客戶解釋，讓客戶耐心等待；

2）物(wù)流信息不正常：

A、超區：客戶願意自取的話(huà)麻煩客戶自取，然後備注下(xià)次注意；如果确實不願意自取的話(huà)聯系快遞轉其他到站的快遞，或者退回倉庫重新發

B、丢件：核實後及時幫客戶補發，然後告知(zhī)客戶單号，及時跟蹤回訪；之後根據記錄，與快遞核實賠償

疑難雜(zá)件：例如客戶未接電話(huà)導緻快遞無法送達，馬上跟客戶留言，然後後期繼續追蹤，盡快讓客戶成功簽收。或者送貨途中(zhōng)快遞站點停了，馬上聯系快遞，幫客戶轉發其他快遞，一(yī)定要保證在*短時間内送達

(2） 少發、錯發

1）少發：馬上跟客戶道歉，及時聯系倉庫補發，*好可以申請點小(xiǎo)禮品作爲補償；

2） 錯發：如果客戶肯接受補償的話(huà)，給客戶補償，盡量減少自身損失，也讓客戶有個良好的購物(wù)體(tǐ)驗；如果客戶不肯接受補償的話(huà)，幫客戶免郵費(fèi)寄回來重新換正确的款式

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2、關于退貨退款

（1）七天無理由退款：盡量挽回，，如果不能挽回的話(huà)按照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨物(wù)檢查無誤的話(huà)

及時處理退款

(2） 包裹貨物(wù)破損：馬上核實并安撫客戶，然後馬上爲客戶發一(yī)個新的；後期根據登記記錄向快遞核實索賠

(3） 産品質量河題：根據客戶情況核實，核實無誤的話(huà)，如果客戶願意補償的話(huà)幫客戶做适當的補償，如果不願意的話(huà)

按照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨物(wù)檢查無誤的話(huà)及時處理退款

二．售後糾紛解決方案和流程

1.安撫，同理心

2.分(fēn)析，找出問題出現的原因

3.幫助客戶找到解決的方法

4.再次真誠給客戶道歉

三．售後中(zhōng)需要注意的事項

（一(yī)） .關于七天無理由退換貨的運費(fèi)問題

1.質量問題由賣家承擔來回郵費(fèi)。

2.非商(shāng)品質量問題而由買家發起的退換貨行爲：

(1訂單包郵産品由雙方分(fēn)别承擔發貨運費(fèi)；

(2） 訂單非包郵産品，所有郵費(fèi)均由買家承擔

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（二）交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。确認好顧客的支付寶賬号和綁定的真實姓名

(三）查件，少發，錯發等等售後問題一(yī)定處理一(yī)定要及時，而且一(yī)定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一(yī)定要記得回複客戶，後續記得再跟蹤。多講客戶愛聽(tīng)的話(huà)，多爲客戶辦實事，體(tǐ)現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物(wù)流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務态度所打動。從而得到客戶的理解

四．總結

售後問題不怕，隻怕沒有用心去(qù)解決，售後問題多了，隻能說明你做得不夠完善。隻要把服務做得好更，能給客戶留下(xià)深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。售後做好了，好評率和動态評分(fēn)都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一(yī)個店(diàn)鋪需要長期發展的基礎